Cómo gestionar una crisis de reputación online

Uno de los mayores temores de una marca es tener una crisis de reputación online. Puede llegar cuando menos te lo esperas: un simple comentario, una imagen desafortunada, una mala atención al cliente… un paso marca la diferencia de ser una marca querida a una marca odiada. En este post os contamos cinco pasos sobre Cómo gestionar una crisis de reputación online de la mejor forma posible y antes de que sea demasiado tarde.

Internet, en general y las redes sociales, en particular han favorecido la visibilidad de las marcas y la captación de nuevos clientes a un ritmo vertiginoso.

Del mismo modo ocurre en la otra cara de la moneda. Las plataformas sociales viralizan/reproducen de forma exponencial los comentarios negativos o quejas sobre tu marca, producto o servicio pudiendo afectar notablemente al prestigio de tu marca. Es lo que se conoce como crisis de reputación online.

Cuanto más conocida e importante es una marca, con mayor rapidez se difunden los mensajes en la red y las consecuencias pueden ser peores a largo y medio plazo.

Cómo gestionar una crisis de reputación online
Cómo gestionar una crisis de reputación online

Manual de Crisis de Reputación Online

Tener diseñadas unas estrategias y saber qué hacer en esos momentos críticos es fundamental para no empeorar aún más la situación. No te olvides de diseñar tu Manual de Crisis de Reputación Online. ¿Por qué?

Porque cuando te encuentras inmerso en una crisis de reputación online no hay tiempo para pensar, es hora de reaccionar.

El tiempo de reacción de las empresas es vital y debe de estar en consonancia con la rapidez con la que se extienden las informaciones negativas en internet. La mayoría de marcas pecan de dejar pasar el tiempo y cuando actúan es demasiado tarde.

En este sentido, en tu Manual deben estar reflejadas:

  • Pautas de actuación según diferentes escenarios: comentarios negativos, quejas de un cliente, acciones de sabotaje de la página web, aparición de noticias falsas sobre la empresa, comentarios desafortunados de algún directivo de la empresa, una imagen que siente mal a alguna persona…
  • Equipo de resolución de la crisis. Establece una jerarquía e indica las responsabilidades y funciones que debe de llevar a cabo cada integrante.
  • Lista de acciones preventivas. Para evitar posibles crisis lo mejor es tener contento a los clientes. Para ello, ofrece un buen servicio de atención al cliente, antes, durante y después de la venta. Así se sentirán cuidados, atendidos y satisfechos por parte de la marca. Si los tienes en cuenta y alguna vez se produce una situación negativa, ellos serán más considerados.

Pasos para solventar una crisis de reputación online

5 pasos para solventar una crisis de reputación online: Análisis de la causa y monitorización; consultar el Manual de Crisis de Reputación Online; Pasar a la Acción; Evaluación y seguimiento y Aprendizaje.

Análisis de la causa y monitorización

Tener monitorizada tu marca te permitirá conocer el origen y motivos del inicio de la crisis de reputación. Es imprescindible analizar la causa y solucionar el problema. El problema puede surgir por un ex empleado descontento que está continuamente criticando la marca o un cliente insatisfecho por defectos en el producto.

Además, las herramientas de monitorización de redes sociales, como Atribus, te permitirán conocer todas las menciones que se producen en la red sobre tu marca y comprobar si la crisis va a menos o a más, e incluso anticiparte a ella.

Consultar el Manual de Crisis

Una vez analizada la causa, hay que reaccionar rápidamente. Como ya has elaborado tu Manual solamente tienes que consultarlo. Lo normal es que se produzca una reunión con los departamentos involucrados en la resolución de la crisis. Consensuar el mensaje y enviar el mensaje. El mensaje puedes mandarlo a través de las redes sociales, enviando un comunicado a los medios de comunicación (prensa, radio, televisión y medios digitales) o publicándolo en la web corporativa, por poner algunos ejemplos.

Pasar a la acción

Si hay que pedir disculpas es el momento de hacerlo, al igual que aclarar o negar la situación que ha propiciado la crisis. También puedes llevar a cabo acciones extra como regalar un código promocional, descuentos o similares para acabar con la crisis.

Evaluación y seguimiento

Una vez finalizada la crisis de reputación es hora de analizar con más detenimiento por qué se ha originado, cuánto ha durado, cómo se ha resuelto, quién la ha iniciado y cómo evitar posibles crisis futuras. Si has sufrido varias crisis de reputación, compararlas te ayudará a encontrar el problema de por qué se están reproduciendo. Recuerda que una vez apagado el fuego, hay que comprobar que todo vuelve a la normalidad. Haz un seguimiento para que no resurja la llama.

Aprendizaje 

Ver en qué se ha fallado debe de servirte para aprender y mejorar como marca. Es necesario implementar los cambios necesarios tanto en el modo de actuación como en el manual de gestión de crisis online para que no vuelvan a producirse situaciones semejantes.

Estos cinco pasos resumen Cómo gestionar una crisis de reputación online. No olvides que la rapidez juega un papel fundamental. Para ganar en rapidez, lo ideal es contar con un buen Manual que contemple los diferentes escenarios a los que te puedes enfrentar.

 

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